‘Een tevreden klant is veel meer waard dan een dertiende maand’

Tessa van Zutphen (27) zat laatst met een aantal oudere collega’s in overleg, toen een van hen vroeg of zij de dochter van Jan van Zutphen (62) was. Ja, zei Tessa tegen de man, die vroeger met haar vader had samengewerkt bij Rabobank. ‘Grappig, dan heb ik jou als baby nog in mijn handen gehad’, zei hij. ‘Ik ben als directe collega van Jan op kraamvisite geweest.’

Jan werkte vanaf 1985 vijftien jaar als financieel adviseur bij Rabobank, voordat hij in 2000 zijn makelaarskantoor in Heeswijk-Dinther opende. Zijn dochter Tessa werkte lange tijd in de horeca, maar besloot bijna twee jaar geleden op aanraden van haar vader te solliciteren bij Rabobank. Tessa, die werkt als adviseur dagelijkse bankzaken: ‘Ik wilde iets anders en mijn vader zei dat Rabobank een fijne en goede werkgever is.’

In het makelaarskantoor van Jan praten vader en dochter gepassioneerd over de verschillen en overeenkomsten van vroeger en nu bij Rabobank. Het ene moment valt de mond bij de een open van verbazing, het andere moment knikt de ander instemmend als blijk van herkenning. ‘Mensen hechten minder waarde aan persoonlijk contact, dat merk ik in de makelaardij’, aldus Jan.

Hoe anders was dat toen hij in de jaren tachtig bij Rabobank ging werken en begon aan de balie van de kasbox. Dat was het uitgiftepunt voor contant geld. Geldautomaten bestonden toen nog niet. Elke vrijdagavond stond er een lange rij mensen voor de bank. Zij kwamen geld voor het weekend halen. ‘Na een tijdje wist ik precies welk bankrekeningnummer bij wie hoorde.’

Ook in de jaren daarna was het normaal dat klanten naar de bank kwamen als ze een vraag hadden. Dat kon ook makkelijk, omdat bijna elk dorp een eigen Rabobank had. ‘In mijn tijd had Berlicum-Middelrode een eigen kantoor en stond er in zowel Heeswijk, Dinther als Loosbroek een Rabobank. We waren echt een lokale bank, dat is nu veranderd.’

Tessa kijkt verbaasd op. ‘Daar kan ik me echt niks meer bij voorstellen’, zegt ze. De kantoren in de dorpskernen zijn verdwenen of gefuseerd. ‘Volgens mij waren er ooit 1.100 Rabobank-kantoren in Nederland en zijn er nu nog 120 over’, zegt Tessa, die in Heeswijk woont en veelal op de kantoren in Oss of Den Bosch werkt. Ze begrijpt het wel. ‘Bijna alles kan tegenwoordig digitaal. Veel mensen vinden dat handiger dan fysiek naar een bank te moeten gaan.’

Maar dat is niet het enige verschil. ‘Wij hadden vroeger als adviseur meer vrijheid’, zegt Jan. ‘Er was minder wet- en regelgeving en bovendien opereerden de lokale banken veel meer autonoom van elkaar. Elke lokale bank kon bijvoorbeeld zijn eigen tarieven vaststellen.’

Dat blijkt uit een smeuïge anekdote. ‘Een klant wilde een hypotheek bij mij afsluiten, maar dan wilde hij wel 0,2 procent korting hebben’, zegt Jan. ‘Ik zei in eerste instantie dat het niet kon, maar hij stelde voor om een potje te gaan tennissen: als hij won, kreeg hij de korting en anders niet. Mijn directeur vond het goed, waarna we een paar dagen later op de tennisbaan stonden.’

Jan verloor de tenniswedstrijd kansloos, waarna hij de klant 0,2 procent korting op zijn hypotheek gaf. ‘Ja, dat kon toen nog’, zegt hij, terwijl zijn dochter zijn verhaal met verbazing aanhoort. ‘Mijn baas ziet mij al aankomen’, aldus Tessa. ‘Dat is nu echt ondenkbaar, haha.’

Hoewel de tijden zijn veranderd en de werkzaamheden van Jan en Tessa nauwelijks nog te vergelijken zijn, is er ook een overeenkomst: het klantbelang staat op één. Een stap extra willen zetten voor de klant. Jan: ‘Dat stond in mijn tijd al centraal bij de bank en dat staat het nu nog steeds. Ik denk dat ik dat onbewust wel aan Tessa heb meegegeven.’

Hij vervolgt: ‘Ik vond dat het mooiste onderdeel van mijn werk: ervoor zorgen dat de klant met een glimlach vertrok.’ Daar sluit Tessa zich bij aan. ‘Natuurlijk moet ik me houden aan de regels. Maar als iets niet kan, kan ik wel kijken of er nog andere opties zijn waar de klant zelf misschien niet aan gedacht heeft.’

Vroeger kwamen de klanten daarvoor dus naar het lokale kantoor. Nu gaat de communicatie veelal via de telefoon of digitaal, al wil Tessa het beeld bijstellen dat de bank geen persoonlijk contact meer heeft met de klanten. Het tegendeel is waar, zegt ze. ‘Met ons concept Samen Bankieren gaan we bij mensen langs die niet via de telefoon geholpen kunnen worden of niet mobiel zijn.’

Laatst nog zat ze zelf bij een ouder echtpaar aan de keukentafel om een en ander te regelen. ‘Aan het eind van het bezoek zei de man dat hij zijn mening moest bijstellen en dat Rabobank helemaal niet afstandelijker is geworden’, zegt Tessa. ‘Dat vond ik geweldig om te horen.’ Daar is Jan het mee eens. ‘Zo’n opmerking van een klant is veel meer waard dan een dertiende maand salaris’, zegt hij. ‘Het geeft veel meer voldoening.’