Van persoonlijke playlists tot chatbots bij de klantenservice en digitale assistenten op het werk: AI is tegenwoordig overal. Maar hoe zorgen we dat het betrouwbaar, mensgericht en veilig blijft?

Ook bij Rabobank is dat belangrijk. Bankieren draait immers om vertrouwen en samenwerking. AI helpt steeds vaker bij klantcontact, risicobeoordelingen en fraudedetectie. Dat vraagt om zorgvuldigheid. De mogelijkheden zijn enorm, maar AI moet ook nauwkeurig, uitlegbaar, eerlijk en veilig zijn. Natuurlijk is dit voor Rabobank geen bijzaak, het is een voorwaarde.

Onze medewerkers leren wat AI doet, hoe ze risico’s kunnen inschatten en AI veilig kunnen inzetten. Het internationale team Chapter Global AI heeft hiervoor de AI Way of Working opgezet: een praktische aanpak voor ontwikkelen, toepassen en monitoren van AI. Daarnaast zijn er trainingen over vooringenomenheid, eerlijke uitkomsten, privacy en ongewenste effecten. Pas als mensen en processen er klaar voor zijn, kan AI echt waarde toevoegen, op een manier die betrouwbaar voelt voor klanten, medewerkers en toezichthouders.

Bij Rabobank kom je AI op allerlei manieren tegen. Chatbot Robin geeft snel antwoord op vragen en helpt bij simpele verzoeken. In de app kan Robin meteen een bankpas blokkeren of je adres wijzigen. Zo regel je 24/7 veel zelf. Complexere vragen gaan altijd naar een medewerker van Rabobank. De taalassistent helpt medewerkers om teksten begrijpelijk te maken en Intelligent Document Handling verwerkt inkomende documenten sneller en consistenter. Daardoor krijgen klanten eerder duidelijkheid, terwijl medewerkers altijd de controle houden. Waar nodig grijpen zij in.

We zijn ook duidelijk over wat we niet doen. Rabobank volgt de Europese AI-wet: geen afleiding van emoties, sociale indeling of bijzondere persoonsgegevens zoals religie of politieke voorkeur. We gebruiken AI niet om iemands kredietwaardigheid op basis van gedrag of socialemedia-gegevens te beoordelen of om mensen een sociale- of gedragsscore te geven.

Soms is iets technisch of wettelijk mogelijk, maar daarbij vragen wij ons altijd af: wíllen wij dit ook doen? Zeker nu AI zich zo snel ontwikkelt, blijft dit onderwerp van gesprek.