‘Even geen sciencefiction of doemscenario’s, wie denkt dat zijn of haar baan binnen vijf jaar grotendeels wordt overgenomen door AI?’ Bijna driehonderd mensen reageerden op de vraag die ruim een jaar geleden op discussieplatform Reddit werd gesteld. Mensen met een fysiek beroep wanen zich veilig. Een thuiszorgmedewerker schrijft: ‘Zolang AI nog geen billen kan wassen, maak ik me niet druk.’ Een hoogspanningstechnicus en een haarstylist maken zich evenmin zorgen. Een voormalig zelfstandig ondertitelaar daarentegen heeft al meegemaakt hoe ‘de grote streamingdiensten’ AI steeds meer vertaalwerk laten doen. De mens mag nakijken. ‘Dat heeft me zoveel inkomen gekost dat ik maar een heel andere kantoorbaan heb genomen.’

Econoom en RaboResearch-onderzoeker Niek van Limbergen onderzocht de gevolgen van generatieve AI op werk en arbeidsmarkt. Generatieve AI is bijvoorbeeld het taalmodel ChatGPT, dat e-mails kan schrijven, posters kan vormgeven en websites kan bouwen. Denk ook aan AI-agents die complexe taken kunnen uitvoeren, zoals het beheren van afspraken. De hamvraag: gaat zulke technologie banen van mensen overnemen? 

Het lijkt erop van wel. Werkgelegenheidscijfers laten zien dat junior-banen afnemen in beroepen die het meest zijn blootgesteld aan AI. ‘Maar’, zegt Van Limbergen, ‘AI zal ook nieuw werk gaan opleveren, net zoals dat gebeurde bij eerdere technologische revoluties. Niemand weet alleen hoeveel en wat voor werk precies.’ 

Van Limbergen legt uit hoe het zit met die mate van blootstelling aan AI: ‘Werk kun je zien als een bundeling van taken. Je hebt cognitieve en fysieke taken, en routinematige en niet-routinematige. Hoe meer cognitieve, routinematige taken in je baan, hoe groter de kans dat generatieve AI die – nu of straks – kan overnemen.’

Een schooldocent of sommelier doet fysiek, niet-routinematig werk, want ze hebben in hun werk voortdurend interactie met anderen. Loodgieters en bestuurders moeten in hun werk problemen oplossen, dat maakt ook hun werk (grotendeels) niet-routinematig. Post- of maaltijdbezorgers, of orderpickers in een magazijn, doen wel veel routinematig werk, maar dat is fysiek werk. Robots kunnen dat wellicht overnemen, maar die zijn erg duur, dus dat duurt nog wel even. Blijft over: routinematig, cognitief werk, zoals het werk van een loonadministrateur of medewerker op de crediteurenadministratie, of de meer rechttoe-rechtaan-klussen van een websitebouwer.

Het klinkt lekker levendig op de ‘belvloer’ van Vanad Interactions, een bedrijf dat namens grote supermarkten, vliegmaatschappijen, verzekeraars en bouwmarkten de klantenservice verzorgt. Er worden tientallen gesprekken tegelijk gevoerd. Aan het ene bureau probeert iemand ‘de emotie omlaag te krijgen’, aan het andere klinkt kalme zakelijkheid. ‘Iedereen heeft zijn eigen stijl’, zegt Richard Kuiters (40), verantwoordelijk voor het optimaliseren van klantcontact. Zijn eigen stijl is informeel, bij vlagen joviaal. ‘Maar we passen natuurlijk allemaal onze toon en reactie aan aan de ernst en urgentie van de situatie. De vragen die we hier krijgen, lopen uiteen. Het gaat van ‘waar blijft mijn pakketje?’ tot ‘ik zou nú op vakantie gaan, maar mijn vlucht is geannuleerd, wat nu?’’

Volgens algemeen directeur Lenhard Los van Vanad zijn ‘zeven op de tien vragen die onze klantenservicemedewerkers beantwoorden, routinematige informatievragen’. Die zou Vanads eigen AI-technologie ook wel kunnen beantwoorden, in chats, appjes of zelfs telefonisch. Maar de meeste bedrijven waarvoor Vanad werkt, durven het nog niet aan om AI in gesprek te laten gaan met hun klanten. Vandaar die levendigheid op de belvloer.

Vanad heeft elfhonderd medewerkers in dienst die direct klantcontact hebben. Uit kostenoverwegingen belt, mailt en chat het merendeel daarvan vanuit kantoren in Turkije en Suriname. De rest doet dat hier, in Capelle aan den IJssel, waar elders in het pand ook die eigen AI-technologie wordt doorontwikkeld: een AI-chatbot en interne hulp genaamd ‘Archie’. Directeur Los koerst met zijn bedrijf bewust af op een toekomst waarin Archie het leeuwendeel van de eenvoudige vragen afhandelt, zodat zijn mensen zich op complexe of gevoelige kwesties kunnen concentreren. Dat zou dan wel met minder mensen moeten kunnen. Los verwacht dat zijn bedrijf binnen drie jaar tweederde minder klantenservicemedewerkers nodig heeft.

In meer beroepen die aan AI zijn blootgesteld, loopt de werkgelegenheid – nu al – terug. Het is niet gezegd dat AI die banen overbodig heeft gemaakt, maar daar zijn wel aanwijzingen voor, zagen onderzoekers van RaboResearch. 

De eerste aanwijzing is dat het verschil begint op te lopen in 2023, het jaar waarin ChatGPT in Nederland massaal in gebruik werd genomen. Dat de werkgelegenheid in die aan AI blootgestelde beroepsgroepen alleen onder jongeren sterk is teruggelopen, is een tweede aanwijzing. Nu ziet Van Limbergen ‘wel vaker dat juniorposities als eerste sneuvelen zodra organisaties efficiëntieslagen willen maken’. ‘Maar we hebben ook gekeken naar AI-gebruik op de werkvloer, dat toeneemt, en weten uit ander onderzoek dat AI vooral taken van junioren kan overnemen.’

Junioren hebben namelijk vooral school- en handboekenkennis. Het soort kennis waar AI-modellen op zijn getraind. Ouderen benutten op hun werk vooral ‘impliciete kennis’: praktische inzichten die je met ervaring hebt opgedaan.

De – filosofische – vraag die overblijft: is het erg als AI ons werk overneemt? Of, concreter: wat als AI delen van ons werk overneemt, zoals het zware werk, de routinematige klusjes? Bijna 30 procent van de werkenden die meededen aan het RaboResearch-onderzoek verwacht een positieve impact van nieuwe technologie zoals AI op hun werk. Dat is twee keer zo veel als de 15 procent die een negatieve impact voorziet. De meeste mensen, ruim een op de drie, verwachten dat ze extra kennis en vaardigheden in hun werk nodig gaan hebben. Eén op de tien verwacht dat zijn of haar werk door nieuwe technologie overbodig wordt.

Bij klantenservicebedrijf Vanad is AI-chatbot Archie voor slechts 5 procent van de vragen die binnenkomen het eerste aanspreekpunt. Dat zal dit jaar meer worden. De chatbot ondersteunt de medewerkers wel al volop. Terwijl de gesprekken zich ontvouwen, zoekt Archie vast de antwoorden en genereert hij teksten die medewerkers kunnen uitserveren aan de klant. ‘Mét een eigen sausje eroverheen’, vult Kuiters aan. ‘Een emoji erbij, of toch vousvoyeren, waar Archie had getutoyeerd.’ 

Aanvankelijk was er ‘grote weerstand’ toen Archie twee jaar geleden op de werkvloer werd geïntroduceerd, zegt Kuiters. ‘Mensen waren bang hun baan kwijt te raken. Inmiddels zijn de meesten echt enthousiast en zien ze samenwerking met AI wel zitten. Doordat Archie hen de hele dag ondersteunt, hebben mijn collega’s aan het eind van de werkdag een minder vol hoofd, vertellen ze mij.’

Het maakt hen ook dubbel zo efficiënt: acht beantwoorde vragen per uur werden er zestien. Maar de targets groeien mee, dus het is niet zo dat medewerkers nu ineens langer de tijd krijgen voor gesprekken. Dat is wel hoe de Rotterdamse klantenservicemedewerker Angela (46) het graag zou zien. Zij heeft intern geopperd een ‘kletslijn’ te openen, waar consumenten terecht kunnen die, naast een oplossing voor hun vraag of klacht, ook een praatje verlangen. Geïnspireerd op de kletskassa’s van Jumbo.

‘Een heel goed idee’, vindt Kuiters. ‘Je wilt niet weten hoeveel mensen hun verhaal kwijt willen als ze ons aan de lijn hebben. Maar efficiënter werken bespaart onze klanten geld en zo’n kletslijn kóst geld. Het is aan onze klanten of zij zo’n kletslijn willen bekostigen.’
Intussen heeft Vanad wel vast ruimte gevonden om twee klantenservicemedewerkers deels te ontheffen van hun bel-, mail- en chattaken. In de gewonnen tijd trainen zij nu Archie.